3 gesprekstechnieken in de zorg voor goede communicatie
Werken in de zorg vraagt om heldere afspraken en goed overleg met patiënten, naasten, collega´s en leidinggevenden. Goed kunnen communiceren is daarom essentieel. Hoe doe je dat, en hoe ben je zelf een fijne gesprekspartner? Leer drie gesprekstechnieken in de zorg.
In de zorg gebruik je verschillende soorten gesprekken. Soms moet je een advies- of slechtnieuwsgesprek voeren met een patiënt en/of de naasten. Maar je kunt ook zelf een functionerings- of beoordelingsgesprek of overleg met collega´s hebben. De technieken die je hiervoor inzet zijn hetzelfde.
Gesprekstechniek 1: Ken de zeven fasen van een gesprek
Gesprekken kun je opdelen in doelgerichte en oppervlakkige gesprekken. Een oppervlakkig gesprek is ook wel praten over koetjes en kalfjes. Doelgerichte gesprekken dienen – zoals het woord al zegt – een doel. Deze gesprekken hebben een basisstructuur die uit zeven fasen bestaat. Dit zorgt ervoor dat het gesprek voor beide partijen helder is en ordelijk verloopt. De zeven fasen zijn:
• Creëer een prettige sfeer
• Bespreek het doel van het gesprek
• Bespreek de onderwerpen, de volgorde van de onderwerpen en hoeveel tijd daarvoor nodig is
• Voer het gesprek in dialoog met elkaar
• Evalueer wat er aan bod is gekomen
• Maak afspraken
• Evalueer hoe beide partijen het gesprek hebben ervaren.
Een goede voorbereiding voor doelgerichte gesprekken is essentieel. Want als jij niet weet wat je wilt, zul je het ook niet krijgen.
Gesprekstechniek 2: Luister actief
Wie herkent het? Je vertelt iets en de ander maakt jouw zinnen af of neemt plots het verhaal over. Of in plaats van dat jij luistert, ga je zelf vertellen wat je hebt meegemaakt. Luisteren is een kunst en een belangrijke gesprekstechniek in de zorg. Wie goed luistert naar bijvoorbeeld een patiënt, laat zien dat je erbij bent en dat je aandacht hebt voor hem. De patiënt voelt zich gehoord en wordt gestimuleerd om verder te vertellen. Zo kun jij je werk weer beter doen.
Hoe luister je actief? Je kunt bevestigende klanken maken, zoals ‘mm’ of stiltes laten vallen. Je kunt ook de ander spiegelen. Door bijvoorbeeld dezelfde woorden als de ander te gebruiken, het volume overnemen en oogcontact te maken.
>>> De LSD-methode (luisteren, samenvatten, doorvragen) werkt ook goed om actief te luisteren. Wat houdt dit in? Leer het in de e-learning Gesprekstechnieken.
Gesprekstechniek 3: Vraag door
Doorvragen is een techniek waarmee je je collega of een patiënt helpt gedachtes, ideeën, meningen en gevoelens onder woorden te brengen. Vragen kunnen bijvoorbeeld zijn: hoe bedoel je dat? Wat maakt het voor jou zo ingewikkeld? Kun je een voorbeeld geven?
Vragen kun je op verschillende manieren stellen, namelijk open en gesloten. Welke gesprekstechniek je in de zorg gebruikt, hangt ervan af wat voor antwoord je wilt. Een open vraag nodigt uit om meer te vertellen. Deze vragen beginnen met de woorden wie, wat, waar, wanneer en hoe. Dit kan handig zijn als je meer wilt weten van de achtergrondsituatie van een patiënt. Op een gesloten vraag krijg je juist korte antwoorden als ja, nee, leuk of niet goed. Het dient ertoe om feitelijke informatie te krijgen, te controleren of je de ander goed hebt begrepen of de ander meer lucht te geven.
Gesprekstechnieken in de zorg toepassen
Goede vragen stellen is een kunst, maar wel belangrijk om goed te kunnen samenwerken. Vermijd in de zorg het stellen van suggestieve vragen of waarom-vragen, adviseert zorgprogramma Waardigheid en Trots. In een suggestieve vraag zit namelijk de eigen mening opgesloten, bijvoorbeeld ‘je hebt toch wel zin in koffie?’. Het nadeel hiervan is dat het weinig ruimte aan de patiënt biedt. Waarom-vragen daarentegen geven patiënten het gevoel zich te moeten verantwoorden of verontschuldigen.
Een leidinggevende kan open vragen stellen, om meer informatie te krijgen over wat er speelt bij bijvoorbeeld een medewerker. De medewerker krijgt met open vragen namelijk de ruimte om veel te vertellen. Wanneer de leidinggevende ook nog eens het antwoord samenvat, checkt diegene of hij of zij het goed heeft begrepen. Het kan overigens ook een bewuste keuze zijn om juist geen open vragen te stellen, bijvoorbeeld omdat de leidinggevende dan weinig tijd heeft.
Welke gesprekstechnieken gebruik jij al, en wat doe je goed? Wat wil je nog verbeteren? Verdiep jouw gesprekstechnieken met e-learning van Knowledge Monk.
Lees ook:
Feedback geven en ontvangen: 5 stappen voor professionals
E-learning: de beste cursussen en trainingen voor professionals
